Lo confieso con toda humildad: soy una adicta - probablemente irrecuperable - al internet. Sí, sé que suena un poco exagerado comparar una afición un vicio, pero en mi caso, no encuentro la diferencia entre ambas cosas. Tal vez se deba a lo muchísimo que disfruto la ilimitada e infinita variedad de datos y conocimientos disponible, a que soy una curiosa empedernida o simplemente que crecí en una generación que asume Internet como indispensable. Cual sea el caso, asumí Internet como necesario, parte de mi vida cotidiana. Y también como un derecho que adquirí al entablar una relación comercial cuyos términos he cumplido a cabalidad desde que contraté el servicio.
Pero asumir eficiencia, es Un gran error, si vives en Venezuela, el país del absurdo, un país donde como cliente debes sortear la burocracia estatal para disfrutar de un servicio por el que cancelas una importante cantidad de dinero. Ya lo dice la experiencia: Si eres cliente en Venezuela, serás maltratado alguna vez en tu vida. Y no es una frase que exagera o dramatiza una situación concreta, sino que la describe de una manera directa: porque en Venezuela, la atención al cliente adolece de sensibilidad y eficacia. Una maraña burocrática que el cliente debe atravesar, con dificultad y en ocasiones de manera infructuosa para lograr lo que debería ser un derecho adquirido en una relación comercial.
Todo lo anterior viene a resumir la experiencia que tuve que atravesar durante casi un mes para restablecer mi servicio de Internet, que por razones que aún desconozco, resultó afectado por una falla masiva que comprometió no solo la conectividad de mi conexión sino buena parte de los vecinos de la zona donde vivo. Porque durante casi un mes, comprobé de primera mano que en Venezuela, la visión de la relación cliente - empresa se encuentra contaminada por el inevitable ingrediente de la política, la ideología y el eterno debate de una dudosa utilidad a la nación. De manera que es inevitable preguntarme, habiendo sobrevivido a duras penas a una pequeña batalla doméstica por recuperar un servicio que cancelo puntualmente, qué es lo que se asume en Venezuela por servicio y atención al cliente y cual deficiente - y desmoralizante - puede llegar a ser luchar contra el concepto del cliente utilitario y la empresa todopoderosa.
Otro síntoma de la deformada cultura de nuestro país:
De la falla a la simple indiferencia: Entre la burocracia y la ineficacia te veas.
Hace tres semanas y un poco más, encontré que no tenía servicio de Internet. Durante el día, la conectividad había sido intermitente hasta que finalmente dejó de funcionar. Eran casi las nueve de la noche del sábado 9 de noviembre y asumí que se trataría de uno de los habituales baches de funcionamiento que suele sufrir el servicio de vez en cuando. Por supuesto, como usuaria desde hace seis años de ABA de CANTV ( la proveedora oficial y más grande del Internet en Venezuela, y también subsidiaría de la administración publica) estoy acostumbrada a sufrir las altas y bajas de un sistema que al parecer, tiene dificultades para mantenerse estable. Pero para bien o para mal, me acostumbré a aceptar como inevitable las irregularidades de conexión: el sistema funciona la mayoría de las veces, de manera que intento no preocuparme. De hecho, soy una veterana de las pequeñas fallas técnicas más habituales, así que me dediqué a llevar a cabo todo el pequeño ritual que cualquier usuario ABA a estas alturas conoce de memoria: desconecté el sistema, renové el IP mediante símbolo de sistema, reparé la conexión. Luego de quince minutos de intentos infructuosos, comprendí que el problema no era mecánico ni se resolvería de manera sencilla.
De manera que y casi a regañadientes, me comuniqué con el Servicio de Atención telefónica de CANTV. El proceso consta de una serie de pasos y extensiones que asumo son comunes en todos los países del mundo que suelen ser lo suficientemente lento como para desanimar al cliente poco paciente. No obstante insistí, aunque sabía que era poco menos que inútil hacerlo: eran casi las diez de la noche de un día sábado pero igualmente lo intenté por esa frustración un poco malsana del cliente nervioso como yo. Como suponía, nadie me respondió. Dejé sonar el teléfono durante larguisimos veinte minutos, escuchando el tono musical de espera sin saber muy bien que hacia hasta que finalmente colgué desanimada, recomendándome calma. Usualmente aquellos pequeñas desconexiones de sistema solían durar un par de horas. Pero no me calmé, por supuesto. Desconecté y conecté de nuevo el modem, realicé de nuevo toda la rutina de reparación doméstica. Y nada sucedió.
Seguí sin tener servicio al día siguiente. Muy temprano, volví a intentar comunicarme con el Servicio de atención al Cliente y finalmente lo logré. Como suele suceder, el operador ignoró cualquier cosa que tuviera que decir - como por ejemplo, que ya había realizado las comprobaciones rutinarias y había obtenido un IP fuera de lo común - y me insistió debía llevar a cabo “el protocolo”, lo cual no es otra que exactamente lo mismo que yo había hecho por cuenta propia la noche anterior y unos minutos antes. De nuevo, pensé que era necesario pasar la comprobación, solo por obtener un número de reporte válido. Irrevocable buena fe de cliente, supongo. O estupidez, le llamo ahora.
Como suele suceder, comprobé lo ineficaz del servicio al cliente vía telefónica de la Empresa CANTV. No solo se trata de un sistema de atención al usuario caduco e incapaz de brindar soluciones, sino que tiene por único sentido recabar información. En otras palabras, el servicio de Atención al Cliente no solucionará tu problema - a menos que sea de índole muy sencillo - sino que tampoco te escuchará o te brindará ayuda efectiva. No solo el operador no me ofreció ninguna explicación de lo que sucedía - obviamente, por no tenerla disponible - sino que además me dejó entrever que la solución no sería inmediata. Le interrogué lo mejor que pude y solo obtuve la habitual respuesta ensayada, que parecía diseñada para evitar brindar cualquier información que no fuera la estrictamente necesaria. Cuando colgué la llamada, había comprendido un par de cosas: Lo que ocurría no tendría una solución rápida y la otra, que a #CANTV no le interesaba brindarla.
No tuve servicio durante todo el día domingo y tampoco el lunes. Comencé a preocuparme realmente. Para alguien como yo, que depende de la Internet desde las más pequeñas transacciones hasta el ámbito laboral, el largo período de desconexión era casi trágico. Frustrada, llamé unas tres o cuatro veces más al Servicio de Atención al cliente…solo para recibir exactamente la misma respuesta que había recibido el primer día. Hablo que en ninguna de mis insistentes llamadas, la respuesta varió de lo que evidentemente se trataba de un guión concreto, diseñado para calmar al cliente con una respuesta convenientemente genérica. Impaciente, expliqué un par de veces que tenía un reporte sobre la situación y lo que deseaba era información más reciente, pero nadie me escucho. De hecho, una de las operadoras insistía en hacerme repetir todo el conocido proceso de “protocolo” y cuando me negué, simplemente me colgó la llamada. Así, sin más. Me quedé con la bocina en la mano, asombrada y desconcertada. Aunque claro está, era una ingenuidad de mi parte estarlo. Porque en Venezuela, el cliente nunca tiene la razón.
Al anochecer del día martes, la conexión seguía sin regresar. A mi décima llamada del día, finalmente un operador me indicó que estaba sufriendo una falla masiva que incluía a un buen número de usuarios de mi zona geográfica. ¿Por qué no había recibido la información antes? ¿Por cual motivo el servicio de atención al cliente no era capaz de explicar de manera suficiente que estaba ocasionando el problema de conexión que sufría? Preocupada y desconcertada, le pregunté para cuando podía esperar reconexión del servicio, aunque tenía una vaga idea de cual podría ser la respuesta.
- No tenemos un tiempo concreto de resolución - dijo la operadora, con voz aburrida. Justo lo que había esperado - en este tipo de fallas no existe un parámetro que nos pueda indicar cuando podrá recuperar la conectividad.
Y colgó. Así, sin más. Recuerdo que pensé, con una ingenuidad conmovedora. que el proceso sería duro y trabajoso.
Ni me imaginaba cuanto.
Once días después: Un pequeño caos doméstico.
Transcurrieron dos semanas sin conexión a Internet. Mi rutina cotidiana colapsó, tuve los inevitables problemas que surgen cuando un servicio indispensable falla y que parecía incluir aspectos de mi vida personal impensables. Por supuesto, intenté algunas opciones: intenté solventar la falla del servicio utilizando mi plan de datos telefónicos para navegar a un altísimo costo, navegar gracias a la conexión WIFI de vecinos y desconocidos, pero el problema solo empeoró por los paliativos. Tampoco tenía una idea clara de qué ocurría con la falla que me afectaba, o si existía algún progreso en su reparación. Por supuesto, durante todo este tiempo, aún no había obtenido un comunicado público ni un informe concreto que me explicara de manera suficiente que ocurría. A estas alturas, ya había agotado todos los habituales canales administrativos: llamadas, pedir ayuda a la cuenta empresarial via redes sociales de la empresa CANTV, incluso acudido a una de las oficinas de atención publicas, en donde no solo no me atendieron sino que además me indicaron que no les interesaba mi requerimiento. Nunca recibí una información distinta a la que recitaba con puntualidad el operador de turno: mi servicio sufría una falla geográfica y que no había fecha concreta de reconexión. En el día número catorce, además recibí un aviso de cobro, donde se me recordaba que debía cancelar la cuota mensual o además, mi servicio sería desconectado. Incrédula, sostuve el trozo de papel entre las manos. Y comprendí que simplemente era una estadística, nunca un cliente, para una Empresa cuya visión corporativa estaba basada en la ideología antes que en la eficiencia.
Y es que para CANTV el cliente no necesita explicaciones ni tampoco, de un servicio que asegure su satisfacción. Como comprobé, mientras insistía a diario a través de las redes Sociales y cualquier medio a mi alcance, la política de atención al Cliente CANTV tiene por único objetivo obtener información puntual, no ofrecerla. Poco a poco, comencé a recabar información sobre el proceso de atención al cliente y resolución de problemas técnicos dentro la estructura administrativa de la empresa y lo que concluí, me sorprendió. No solo soporte técnico carece de recursos para ofrecer respuestas concretas - los operadores no reciben información directa sobre lo que ocurre - sino que el requerimiento debe atravesar toda una maraña de burocracia y negociaciones con cuadrillas de contratistas independientes antes de ofrecer una solución a una falla puntual. Así que, la solución de una falla como la que sufría mi zona, debía enfrentarse a una serie de disposiciones administrativas que no solo ralentizaban el proceso de solución sino además, parecía condicionarlo a una serie de decisiones partidistas y políticas que poco o nada tenían que ver con la respuesta real a los requerimientos que pudiéramos hacer los clientes.
En Venezuela, la satisfacción como usuario de un servicio estatal está comprometida con la actuación política de la institución. Mucho más en una empresa estatizada a la fuerza y convertida en una caricatura de lo que fue. Porque la Cantv socialista, nacionalizada por el difunto presidente Hugo Chavez en el año 2007 no parece incapaz de asumir el ritmo de crecimiento que una vez afrontó como institución privad. Fundada en el año 1930, la CANTV como empresa privada, siempre se encontró a la vanguardia tecnológica y abrió las puertas para el crecimiento Venezolano en un área tradicionalmente tan descuidada en nuestro país como lo son las telecomunicaciones. De hecho, para el año de su nacionalización, la empresa realizaba planes para la expansión de plataformas y otros recursos tecnológicos, planes que la administración pública ignoró en favor del populismo y la propaganda política como política corporativa.
Y es que CANTV es la clara demostración que la administración pública Venezolana carece de limites entre la expresión política y la necesidad de desarrollo eficaz como parte de una suma de variables económicas y de servicio al cliente. La CANTV actual, desordenada, anarquica e ineficiente, demuestra que la visión estadal de la estrategia ideológica sobre la eficiencia, transforman cualquier empresa en una visión inoperante del servicio que se presta. Y es entonces cuando el cliente se convierte en Victima del Mal servicio como política, de la necesidad de asumir el control organizativo sin que eso pueda expresarse como un servicio óptimo. Y es de hecho, esa visión del cliente disminuido lo que deja muy claro que la política y la ideología no son, bajo ningún aspecto, un vehículo para garantizar la satisfacción del ciudadano que solo aspira a una mejor calidad de vida.
Veintidós días: En la unión está la fuerza.
A casi tres semanas de interrupción del servicio, me dediqué a buscar a otros usuarios que estuvieran padeciendo el mismo problema que yo. Lo hice sin muchas esperanzas, conscientes que la gran mayoría de usuarios de ABA e Internet no llevan a cabo protocolos de servicio técnico y que muchas veces, esperan que la resolución del problema que sufre se realice de manera espontánea. Pero me sorprendió que de hecho si había un buen grupo de ciudadanos ejerciendo presión y tan preocupados como yo por una falla que había rebasado la barrera psicológica de las las dos semanas. Comenzamos entonces a organizarnos y a llevar a cabo una pequeña campaña de presión en Redes Sociales que supuse no sería muy efectiva, pero al menos nos permitiría dejar de ser invisibles, una muestra estadística dentro de una visión corporativa sesgada. De las decenas de conversaciones que sostuve con clientes afectados, deduje que la mayoría de ellos no tenían idea de como funciona el deficiente y jerarquizado servicio al cliente.
Durante casi cuatro días, llevé a cabo una pequeña cruzada en solitario, utilizando mi TimeLine de Twitter. Me esforcé por rebasar la mera queja puntual y aglutinar el reclamo general. Descubrí que había una buena cantidad de usuarios afectados que no tenían idea que su problema no era doméstico sino a nivel mucho más general. En otras palabras, no habían recibido ni de la Empresa CANTV o cualquier otro ente publico una explicación sobre el problema que venían sufriendo durante casi todo el mes en curso. Tuve de explicar a la mayoría de ellos que la única manera de formar parte del informe general sobre lo que ocurría era obtener un número de reporte, lo que dejó muy claro que muy pocos clientes sabían como ejercer sus derechos dentro del larguísimo proceso de resolución del problema. Finalmente y quizá gracias a que logramos crear un considerable ruido comunicacional, el día viernes 30 de Noviembre, recuperara la conexión y el servicio.
Ninguno de los clientes que padecimos la falla dispusimos de información concreta sobre lo que ocurría con nuestro servicio: por veintitantos días no solo recibimos la respuesta genérica que Servicio técnico programa para situaciones parecidas sino que además, a la Empresa CANTV no le pareció necesario que el cliente pudiera acceder a información actualizada sobre los progresos de la falla que suspendió el servicio por el cual falla. Con el transcurso de los días y a medida que la impaciencia aumentaba, me pregunté que tipo de servicio brindaba una empresa para quien el cliente carece de verdadero peso e importancia, cuando el lineamiento empresarial se convierte en un argumento político sin sentido. Una y otra vez, exigí respuestas directas, acudí a todas las vías que la empresa ofrece para que el cliente pueda efectuar reclamos y solo encontré indiferencia. Porque en Venezuela la empresa estatizada carece de estructura para brindar una coherente - y viable - solución a los problemas y requerimientos del cliente regular. Una idea inquietante si tomamos en cuenta que gran parte de los servicios públicos Venezolanos se encuentran bajo control del estado.
La política como una forma de ineficacia.
Eso lo comprobé durante los veinticuatro días en que no tuve respuestas ni tampoco una solución viable a los problemas que presentaba mi servicio de Internet. No solo no tuve una atención al cliente efectiva sino que fui ignorada - y de manera evidente - al momento de reclamar y tratar de encontrar una explicación a lo que estaba sufriendo. El servicio técnico, atención al cliente y sobre todo, la actitud misma de la Empresa, no priorizando lo que resultó ser una falla masiva que afectaba a un buen número de clientes, dejó bastante claro que CANTV, como empresa, no tiene capacidad de respuesta e infraestructura para afrontar una circunstancia que pudo resolverse de una manera menos traumática.
¿Lo peor? Que como empresa CANTV cuenta con personal valioso y preparado que de hecho, demostraron que tenían la intención de sortear toda la burocracia interna de la Empresa para ofrecer una respuesta efectiva al cliente. Pero por supuesto, no pueden enfrentarse a una estructura jerarquica inoperante y que cada vez, hace más presión sobre sus empleados y técnicos en un intento de sostener una infraestructura caduca.
Y hablo que ¿Era necesario dejar sin servicio a un número importante de clientes por no asumir la falla como prioritaria desde el principio? La respuesta es evidente y no necesita de discusión. ¿Esta consciente CANTV que su servicio de atención al público no solo es inútil sino además no está adecuado a las exigencias de sus clientes? ¿Está consciente CANTV que el servicio que presta no es un lujo ni una prebenda, sino un contracto efectivo entre un cliente que merece respuestas y una empresa que debe brindarlas?
Supongo son preguntas obvias, o que podrían tener respuestas políticas o ideológicas, seguirán cuestionando la integridad de la respuesta por años. Y lo que es peor, presionando la relación entre cliente y empresa hasta transformarla en un peligroso híbrido ideológico político que la aleja de su origen primordial: brindar satisfacción al cliente.
¿Qué aprendí de toda esta larguísima y desagradable experiencia? En realidad, solo comprendí en todo su alcance la gravísima circunstancia que un servicio prioritario como Internet está en manos de una política especulativa e ineficiente. Y que probablemente, esto sea lo más preocupante de lo que puedo esperar con respecto a lo que pueda ocurrir de ahora en más.
Porque de nuevo, en la Venezuela Revolucionaria, el absurdo premia sobre el sentido común y la política distorsiona el verdadero valor de cualquier planteamiento. La visión clientelar e ineficaz como opción.
Así estamos.
Esta es Venezuela.
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